Curso de ITIL V3 2011 Fundamentos

Resumo do curso

O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.

Outras informaçoes

Público-alvo Este curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI.

Programa completo do curso

Green Tecnologia
         
 

Conteúdo Programático:

1- Introdução, Conceitos e Termos

O que é ITIL?
Histórico do ITIL
Organizações Envolvidas
Por que utilizar ITIL?
Por que o ITIL é um sucesso?
Melhores Práticas
Serviço
Resultado
Tipos de Serviços
Cliente interno e externo
Serviço interno e externo
Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento de Serviços de TI
Quem tem interesse no gerenciamento de serviços?
Funções
Processos
Papéis
Dono de Processo
Gerente de Processo
Praticante de Processo
Dono do Serviço
Matriz RPCI (Matriz de Responsabilidades)
Ciclo de Vida de Serviço
Processos do Ciclo de Vida
Exercício 1

2- Estratégia de Serviço
Valor da estratégia para o negócio
Tipos de provedores de serviços
Gerenciamento de riscos
Utilidade e Garantia
Valor
Ativos de Serviços
Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (GRN)
Exercício 2

3 – Desenho de Serviço
Propósito
Objetivos
Escopo
Valor para o negócio
Os quatro Ps
Aspectos do Desenho de Serviço:
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Visões de Catálogo
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
Coordenação de Desenho
Exercício 3

 

4- Transição de Serviço
Propósito e objetivos
Escopo
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento do Conhecimento
Planejamento e suporte da transição
Exercício 4

5- Operação de Serviço
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
Funções
Gerenciamento de Operações de TI
Exercício 5

6 – Melhoria de Serviço Continuada
Propósito
Objetivos
Escopo
Valor para o negócio
Abordagem de MSC
PEVA (PDCA)
Registro da MSC
Importância da medição para a MSC
Processo de melhoria de sete etapas
Exercício 6

7 – Tecnologia e Arquitetura
Automação de Serviço

8 – Governança
Definição de governança

9 – Competência e Treinamento
Competência e habilidades para o gerenciamento de serviços
Competência e frameworks de habilidades

 
         

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