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Conteúdo Programático:
Módulo 1 - Gestão de serviços – Introdução A certificação ITIL 4 Plano de estudos sugerido Processo de auditoria da elegibilidade Origem da ITIL Evolução da ITIL Gerenciamento de TI na modernidade Lean Devops Scrum Necessidades principais de atualização Principais conceitos ITIL 4 Comparativo ITIL v3 e ITIL 4 Produto e Serviços Consumidores de serviço e Stakeholders Utilidade e Garantia Exercícios e análise de respostas Módulo 2 - Gerenciamento de serviços Serviço Gerenciamento de serviço Co criação de valor Resultados, custos e riscos Modelo de relacionamento de serviço Exercícios e análise de respostas Módulo 3 – Princípios norteadores Foco no valor Começar de onde você está Progredir iterativamente com feedback Colaborar e promover visibilidade Pensar e trabalhar holisticamente Manter de forma simples e prática Exercícios e análise de respostas
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Módulo 4 - As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços Organização e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxo de valor e processos Módulo 5 - O Sistema de Valor do ITIL (SVS) Entradas, elementos e resultados Oportunidade e demanda Princípios orientadores Governança Cadeia de valor de serviço Práticas Melhoria contínua Valor Módulo 6 – Cadeia de valor de serviço Planejar Engajar Melhorar Obter / Construir Entrega e suporte Módulo 7 - Práticas de gerenciamento de serviços Conceito de práticas da ITIL 4 foundation Gerenciamento de segurança da informação Melhoria contínua Controle de mudança Gerenciamento de liberação Monitoramento e gerenciamento de evento Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Central de serviço Módulo 8 - Preparação para o exame Simulado e análise de respostas |
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