Curso de ISO 20000 Fundamentos

Resumo do curso

Duração: 2 dias ou 4 noites - Formato LIVE: Inclui apostila, certificado, aulas em português com Instrutor pela internet.

Programa completo do curso


Público alvo: Profissionais de TI, Gerentes de TI e Executivos de TI.

 

Pré-requisitos: É recomendado conhecimentos do ITIL Fundamentos e terminologias gerais de TI. 

 

Conteúdo Programático:

 

Capítulo 1 – Introdução

  • Cenário atual de TI
  • Sistema de Gerenciamento de Qualidade
  • Gerenciamento dos Serviços de TI
  • ISO 20000
  • Sistema de Gestão de Serviços
  • Ciclo PEVA
  • Partes da norma
  • Histórico da ISO 20000
  • Certificação – Empresas
  • Certificação – Profissional

Capítulo 2 – Relacionamento com outras Normas e Frameworks

  • ITIL – Information Technology Infrastucture Library
  • COBIT – Control Objectives for Information and Related Technology
  • ISO 9001  – Sistema de Gestão
  • ISO/IEC 27001 Sistema de Gestão Segurança da Informação (SGSI)
  • CMMI – Capability Maturity Model Integration
  • Six Sigma
  • MOF – Microsoft Operation Framework
  • Gerenciamento de Riscos
  • Estrutura e Relacionamentos

Capítulo 3 – Termos e Definições

  • Serviço
  • Gerenciamento de Serviços
  • Gerenciamento de Serviço TI (GSTI)
  • Processos
  • Conceitos de Qualidade

Capítulo 4 – Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços

  • SGS – Sistema de Gestão Serviços
  • Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão de Serviços
  • Responsabilidades da Direção
  • Governança de processos operados por outras partes
  • Gerenciamento de Documentação
  • Gerenciamento de Recursos
  • Estabelecimento e Melhoria do SGS

Capítulo 5 – Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados

  • Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
  • Geral
  • Planejar Serviços Novos ou Modificados
  • Desenho e Desenvolvimento de Serviços Novos ou Modificados
  • Transição de Serviços Novos ou Modificados

Capítulo 6 – Processo de Fornecimento de Serviço

  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Relatos de Serviço
  • Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade Serviço
  • Orçamento e Contabilização para Serviços
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gestão da Segurança da Informação

Capítulo 7 – Processos de Relacionamento

  • Gerenciamento de Relações de Negócio
  • Gerenciamento de Fornecedores

Capítulo 8 – Processos de Resolução

  • Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
  • Gerenciamento de Problemas

Capítulo 9 – Processos de Controle

  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de Mudança
  • Gerenciamento da Liberação e Implantação

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